Одиннадцать серьезных ошибок в работе с жалобами клиентов

Их нужно постараться избежать, а в этом помогут следующие рекомендации.

Ошибка № 1. Прерывание и перебивание клиента.

Когда клиент недоволен не нужно его пытаться перебивать пока он не выскажет все что у него накипело. До тех пор, пока он не выскажется, он не может адекватно воспринимать всю информацию. Прерывание напротив приведет к обратному эффекту и клиент будет зол еще больше. Поэтому нужно вырабатывать у себя умение слушать и ждать. Клиенту необходимо чтобы его выслушали, прониклись и посочувствовали ему, а уже потом – занялись решением его проблем.

Ошибка № 2. Демонстрировать клиенту свое равнодушие.

Нужно постараться сделать все возможное, дабы посетитель понял вашу заинтересованность в решении его проблем. Нужно продемонстрировать, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора нужно делать пометки в блокноте, уточнять суть, выражать согласие, если тот прав.

Ошибки № 3. Демонстрировать клиенту свое пренебрежение.

Разговаривая с посетителем никогда не нужно опускаться до грубости. Это лишь усугубит конфликтную ситуацию. Невзирая ни на что не нужно терять самообладание, нужно быть дружелюбным и вежливым. При общении с клиентами стоит оперировать фактами и цифрами, так удастся повысить ее надежность.

Ошибка № 4. Подставлять своих коллег.

Одной из главных задач мастера является составление хорошего впечатление о заведении, поэтому никогда не стоит ссылаться на некомпетентность остальных сотрудников. Клиент всегда составляет общее впечатление о салоне красоты, а не по отдельным сотрудникам, поэтому если в салоне есть специалисты низкой квалификации с высокой долей вероятности клиент будет считать, что остальные такие же.

Ошибка № 5. Поиск виновных.

Необходимо взять на себя ответственность и инициативу, даже в случае вашей непричастности к произошедшему. Необходимо посочувствовать клиенту, выслушать его и извиниться от имени предприятия. В том случае, если у вас не выйдет решить данную проблему, стоит направить его к тому, кто сможет помочь.

Ошибка № 6. Не задавать вопросов.

Работая с жалобой клиента нужно постараться переключить его внимание с эмоционального состояния на поиск решения проблемы.

Для этого стоит задавать уточняющие вопросы, подтверждения.

Ошибка № 7. Выносить оценку раньше времени.

Не стоит торопиться с выводами. Не нужно спешить излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока в ней не удастся полностью и точно разобраться. Скоропалительные выводы редко приносят пользу, напротив, они могут оскорбить клиента.

Ошибка № 8. Бросать клиента на произвол.

Если не получится сразу же предложить клиенту решение, то стоит сказать ему, какие дальнейшие шаги в отношении данного вопроса будут предприняты.

Ошибка № 9. Нарушение сроков решения проблемы.

Когда речь заходит о конкретном сроке решения проблемы, то лучше говорить о нем с запасом. Ведь, если не получится сдержать обещанное, мнение о салоне испортится. Что касается жалоб, то на них стоит реагировать своевременно.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Своевременно нужно информировать клиента о том, что делается для решения проблемы.

Клиент должен понимать, что вы о нем помните.

Ошибка № 11. Считать, что клиент всегда прав.

Несмотря на то, что бытует мнение, что клиент всегда прав, в реальности это далеко не всегда так. Поэтому руководствоваться все время этим положением неправильно.

С тезисом относительно презумпции правоты посетителя можно согласиться только в следующих случаях:

- когда проще пойти ему навстречу, нежели бороться с ним;

- если это не влечет за собой большие затраты;

- если вы действительно не правы.

Однако если вы видите, что клиент открыто, пытается вас обмануть, то лучше будет отказаться от работы с ним, так как вряд ли получится настроить его на положительное взаимодействие.

В завершение хочется отметить, что главным в работе с клиентскими жалобами является сохранение хорошего настроения и умения относится ко всему как опыту, который поможет выявить слабые стороны и поработать над ними.

В нашем интернет-магазине "Красуня" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!