Одинадцять серйозних помилок в роботі зі скаргами клієнтів

Їх потрібно постаратися уникнути, а в цьому допоможуть наступні рекомендації.

Помилка № 1. Переривання і перебивання клієнта.

Коли клієнт незадоволений не потрібно намагатися перебивати поки він не висловить все, що у нього накипіло. До тих пір, поки він не висловиться, він не може адекватно сприймати всю інформацію. Переривання навпаки призведе до зворотного ефекту і клієнт буде зол ще більше. Тому треба виробляти у себе вміння слухати і чекати. Клієнту необхідно щоб його вислухали, перейнялися і поспівчували йому, а вже потім – зайнялися вирішенням його проблем.

Помилка № 2. Демонструвати клієнту свою байдужість.

Потрібно постаратися зробити все можливе, щоб відвідувач зрозумів вашу зацікавленість у вирішенні його проблем. Потрібно продемонструвати, що ви здивовані його скаргою. По ходу розмови потрібно робити помітки в блокноті, уточнювати суть, висловлювати згоду, якщо той правий.

Помилки № 3. Демонструвати клієнту свою зневагу.

Розмовляючи з відвідувачем ніколи не потрібно опускатися до грубості. Це лише посилить конфліктну ситуацію. Незважаючи ні на що не потрібно втрачати самовладання, потрібно бути доброзичливим і ввічливим. При спілкуванні з клієнтами варто оперувати фактами і цифрами, так вдасться підвищити її надійність.

Помилка № 4. Підставляти своїх колег.

Однією з головних завдань майстра є складання гарного враження про заклад, тому ніколи не варто посилатися на некомпетентність інших співробітників. Клієнт завжди становить загальне враження про салон краси, а не по окремим співробітникам, тому якщо в салоні є фахівці низької кваліфікації з високою часткою ймовірності клієнт буде вважати, що інші такі ж.

Помилка № 5. Пошук винних.

Необхідно взяти на себе відповідальність та ініціативу, навіть у разі вашої непричетність до події. Необхідно поспівчувати клієнту, вислухати його і вибачитися від імені підприємства. У тому випадку, якщо у вас не вийде вирішити дану проблему, варто направити його до того, хто зможе допомогти.

Помилка № 6. Не задавати питань.

Працюючи зі скаргою клієнта потрібно постаратися перемкнути увагу з емоційного стану на пошук вирішення проблеми.

Для цього варто задавати уточнюючі питання, підтвердження.

Помилка № 7. Виносити оцінку раніше часу.

Не варто поспішати з висновками. Не потрібно поспішати висловлювати свою оцінку ситуації до тих пір, поки в ній не вдасться повністю і точно розібратися. Поспішні висновки рідко приносять користь, навпаки, вони можуть образити клієнта.

Помилка № 8. Кидати клієнта на свавілля.

Якщо не вийде відразу ж запропонувати клієнту рішення, то варто сказати йому, які подальші кроки відносно даного питання будуть зроблені.

Помилка № 9. Порушення строків вирішення проблеми.

Когда речь заходит о конкретном сроке решения проблемы, то лучше говорить о нем с запасом. Ведь, если не получится сдержать обещанное, мнение о салоне испортится. Что касается жалоб, то на них стоит реагировать своевременно.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Своевременно нужно информировать клиента о том, что делается для решения проблемы.

Клиент должен понимать, что вы о нем помните.

Ошибка № 11. Считать, что клиент всегда прав.

Несмотря на то, что бытует мнение, что клиент всегда прав, в реальности это далеко не всегда так. Поэтому руководствоваться все время этим положением неправильно.

С тезисом относительно презумпции правоты посетителя можно согласиться только в следующих случаях:

- когда проще пойти ему навстречу, нежели бороться с ним;

- если это не влечет за собой большие затраты;

- если вы действительно не правы.

Однако если вы видите, что клиент открыто, пытается вас обмануть, то лучше будет отказаться от работы с ним, так как вряд ли получится настроить его на положительное взаимодействие.

На завершення хочеться відзначити, що головним у роботі з клієнтськими скаргами є збереження гарного настрою й уміння відноситься до всього як досвіду, який допоможе виявити слабкі сторони і попрацювати над ними.

У нашому інтернет-магазині "Красуня" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!