Як здійснюється оцінка сервісу в салоні краси?

Керівництво салону краси витрачає багато зусиль, коштів і часу на рекламу та залучення клієнтів, замість того, щоб зосередитися на утриманні вже наявної клієнтури. Більшість салонів краси в умовах зниження попиту на послуги намагаються зосередитися на утримання старих клієнтів. Тому ця тема стає дуже актуальною на сьогоднішній день. Зважаючи на це, власникам має місце задуматися про перепрофілювання своєї політики не на залучення нових клієнтів, а на утримання старих.

Говорити про тих, хто волів послуги конкурента досить складно. Куди простіше підтримувати відносини з тими, хто лояльний вашого салону краси. Якщо взяти середньостатичний салон краси, який має стандартний перелік послуг і проаналізувати кількість клієнтів, що відвідали салон краси за весь період існування закладу з постійним кількість клієнтів, то, швидше за все, виявиться, що постійних практично немає.

Правила якісного сервісу в закладах б'юті-індустрії

Багато власників салонів краси стикаються з проблемою постійного зменшення кількості відвідувачів. Причини цього явища залишаються невідомими. Основним правилом для збільшення лояльності клієнтів до салону краси є підвищення рівня і якості сервісу в закладі.

На що насамперед звертає увагу клієнт, приходячи в салон краси? Клієнт приходить за сервісом, спілкуванням і якісним результатом, відповідно на це він і буде звертати свою увагу. Приходячи в салон краси, він обов'язково переслідує якусь мету. Це може бути розвага, краса, здоров'я, співвідношення ціна/якість, зручно/швидко. Потрібно задовольняти запити клієнтів і пропонувати їм то обслуговування, яке воно бажають отримати. Зустріч клієнта і сервісне обслуговування – це те, що піддається оцінці клієнта у відповідності з його очікуваннями.

Зустріч клієнта дозволяє налаштувати його на позитивний лад. Ввічливість, пунктуальність, уважність, якісний сервіс є запорукою гарного враження. Основне завдання полягає у забезпеченні якісних послуг і сервісу високого класу. Співробітники салону краси повинні пам'ятати про те, що клієнти приходять в салон краси не тільки за отриманням якоїсь послуги, а також за настроєм.

Чому для салону краси таке значення має сервіс?

Сервіс являє собою перелік послуг, які компанія пропонує клієнтам. Якість сервісу є основою конкурентоспроможності, тому цей параметр не можна недооцінювати. Сервіс у закладі б'юті-індустрії може стати причиною приходу і відходу клієнтів. Коли салон краси заявляє високу планку обслуговування – преміум " або "люкс", у такому випадку працівники повинні відрізнятися бездоганним рівнем майстерності і діловими якостями. Ця невідповідність може стати причиною відтоку клієнтів.

Манера спілкування і поведінки співробітників салону краси є вирішальним фактором при оцінці роботи салону краси. Чим вище рівень сервісу, тим вище ймовірність того, що відвідувач повернеться в салон краси. Професіоналізм і високий рівень сервісу в салоні – це те, що дозволяє бути успішним в конкурентній боротьбі. Дуже часто серед салонів з однаковою ціновою політикою і послугами, виграє той, який пропонує високий рівень обслуговування.

Щоб звичайний відвідувач перетворився на постійного клієнта потрібно пройти кілька етапів. Відвідувач отримує інформацію про існування салону краси, проходить етап знайомства з закладом та його персоналом, отримує послугу. У цей час здійснюється оцінка сервісу. Тут є два варіанти – клієнт задоволений наданими послугами та сервісом, в такому випадку він переходить до категорії постійних клієнтів. У другому випадку клієнт залишається задоволений сервісом, послугою і результатом, тому не звертається в салон повторно. Тому метою будь-якого салону краси є забезпечити якісний сервіс, щоб відвідувачі захотіли повернутися знову.

Параметрами оцінки роботи салону краси стануть норми сервісу всередині компанії. На ці норми буде спиратися система навчання, мотивації персоналу, програма аудиту. Власники бізнесу повинні розуміти, що управління сервісом є важливим моментом, тому потрібно розробити чіткі стандарти.

Грамотне створення сервісу в салоні краси

Якщо метою власника і керівника є створення успішного бізнесу, то варто звернути увагу на п'ять організаційних складових сервісу, орієнтованого на клієнтів:

• Якісний продукт і послуги;

• Поліпшення інфраструктури в салоні краси;

• Залученість керуючого у виконанні сервісної стратегії;

• Навчання і стимулювання працівників надавати хороший сервіс;

• Формування системи контролю та оцінки якості обслуговування в салоні.

Основою сервісу орієнтованого на клієнтів є сервісна стратегія. Основним параметром є сервісна стратегія. Керуючий салону повинен мати чітке уявлення про рівень обслуговування в закладі.

Сервіс в салоні краси очима клієнтів

У поданні керуючого ідеальний салон краси – це той, де відвідувач відчуває себе як вдома. Така позиція не зовсім правильна. У кожного відвідувача є свій будинок, тому створювати ще один не має сенсу. Клієнт відправляється в салон краси не за цим. Мета відвідування салону краси полягає в отриманні якісного сервісу, спілкування, задоволення потреби. Завдання салону краси складається відповідно вимогам та потребам клієнтів.

Критерії оцінки для клієнтів, які прийшли в салон краси:

• Зовнішній вигляд салону краси. Це перше, що кидається в очі. Екстер'єр дозволяє скласти думку щодо цінової категорії салону краси і рівня обслуговування;

• Внутрішнє оформлення. Інтер'єр повинен не тільки відповідати бажанням клієнтів, але і формувати уявлення про клас закладу. Досить разбраненная ситуація, коли відтік клієнтів відбувається через інтер'єру. Він може бути недостатньо привабливим або навпаки підкреслено яскравим;

• Зустріч клієнта і обслуговування. Зустріч – це перший крок на шляху формування позитивного уявлення щодо салону краси і сервісу. Позитивному враженню будуть супроводжувати такі якості, як ввічливість, уважність, пунктуальність;

• Рівень обслуговування та професіоналізму. Необхідно постійно вдосконалювати професійні навички майстрів, заохочувати до навчання, курси, семінари, майстер-класи;

• Стерильність і чистота. Щоб не виникали гігієнічні проблеми, всі її співробітники повинні дотримуватися санітарних і гігієнічних норм. Інструменти повинні бути чистими, продезінфікованими, обладнання повинно бути професійним, а послуги повинні надаватися в безпечній формі.

• Якість препаратів і косметичних засобів. Воно обов'язково повинно відповідати запитам клієнтів, інакше вони навряд чи повторно прийдуть в салон краси. Майстри повинні бути впевнені в якості застосовуваної косметики, інакше клієнт це відразу ж зрозуміє.

Наостанок хочеться додати, що клієнт може вибирати заклад б'юті-індустрії орієнтуючись на різні параметри: співвідношення ціна/якість послуг, сервіс, рівень професіоналізму, швидкість виконання процедур. Щоб клієнти не переходили до конкурентів, варто адекватно оцінювати сервіс в салоні.

У нашому інтернет-магазині "Красуня" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!